出國旅游發(fā)條朋友圈流量費(fèi)1.6萬元?上海市通信管理局回應(yīng)
澎湃新聞?dòng)浾?樸姜
出國旅游發(fā)條朋友圈,流量費(fèi)1.6萬元?近日,一位上海市民向媒體反映在出國旅游時(shí)遭遇天價(jià)流量費(fèi),引發(fā)廣泛關(guān)注。
8月16日晚,上海市通信管理局向澎湃新聞發(fā)來相關(guān)說明:2024年8月15日晚,上海電視臺(tái)播出了關(guān)于用戶王某某“國際漫游天價(jià)資費(fèi)”的報(bào)道。上海市通信管理局對此高度重視,第一時(shí)間啟動(dòng)調(diào)查處理程序,核實(shí)有關(guān)情況,詳情如下:
用戶王某某兩個(gè)手機(jī)號碼,分別于2019年2月20日、2023年9月6日開通國際及港澳臺(tái)數(shù)據(jù)漫游業(yè)務(wù),上述兩個(gè)號碼于2023年12月17日-23日間漫游至尼泊爾,中國電信于12月17日用戶抵達(dá)尼泊爾之際,便分別向兩個(gè)手機(jī)號碼下發(fā)落地短信,告知漫游資費(fèi)情況。此后,2023年12月17日-23日,中國電信每日均通過短信方式,分別向兩個(gè)手機(jī)號碼發(fā)送漫游費(fèi)用提醒,后臺(tái)系統(tǒng)顯示短信均成功送達(dá)。
《中華人民共和國電信條例》第二十三條規(guī)定:“電信資費(fèi)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌考慮生產(chǎn)經(jīng)營成本、電信市場供求狀況等因素,合理確定電信業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。”尼泊爾為數(shù)據(jù)漫游資費(fèi)高結(jié)算區(qū)域,因此,中國電信綜合自身運(yùn)營成本,設(shè)計(jì)了對應(yīng)的數(shù)據(jù)漫游資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
同時(shí),根據(jù)中國電信的規(guī)定,系統(tǒng)對當(dāng)日(北京時(shí)間0點(diǎn)-24點(diǎn))漫游資費(fèi)超過500元的用戶進(jìn)行熔斷,暫停用戶的數(shù)據(jù)漫游功能,并發(fā)送短信提醒,用戶可以根據(jù)短信相關(guān)提示內(nèi)容,自行決定是否需要恢復(fù)當(dāng)日數(shù)據(jù)漫游功能。
根據(jù)上海市通信管理局掌握的情況,2023年12月17日-23日期間,用戶王某某所產(chǎn)生的的漫游資費(fèi)多次達(dá)到熔斷標(biāo)準(zhǔn),因此中國電信的企業(yè)系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)熔斷,暫停用戶數(shù)據(jù)漫游功能,并向用戶下發(fā)提醒短信,但用戶本人先后共10次自主恢復(fù)兩個(gè)手機(jī)號的數(shù)據(jù)漫游功能,由此產(chǎn)生了相應(yīng)的流量漫游費(fèi)用。
就如何提醒用戶做好國際漫游所產(chǎn)生的流量費(fèi)用控制,上海市通信管理局已指導(dǎo)上海信息通信行業(yè),形成了一整套系統(tǒng)做法。
一是做好國際漫游落地提醒,在用戶抵達(dá)國際漫游地后,運(yùn)營企業(yè)統(tǒng)一向用戶發(fā)送國際漫游落地短信,告知資費(fèi)、服務(wù)熱線等信息。
二是自動(dòng)啟動(dòng)數(shù)據(jù)漫游費(fèi)用優(yōu)惠,如漫游地可提供數(shù)據(jù)漫游日包業(yè)務(wù),運(yùn)營企業(yè)可將數(shù)據(jù)漫游資費(fèi)超過日包額度的用戶,自動(dòng)調(diào)整至日包業(yè)務(wù)。但若漫游地?zé)o日包業(yè)務(wù),則目前無法提供此項(xiàng)優(yōu)惠。
三是數(shù)據(jù)漫游功能熔斷機(jī)制,對于無數(shù)據(jù)漫游日包業(yè)務(wù)的漫游地,運(yùn)營企業(yè)設(shè)置有數(shù)據(jù)漫游資費(fèi)熔斷機(jī)制,對當(dāng)日數(shù)據(jù)漫游費(fèi)用超過限額(根據(jù)各企業(yè)規(guī)則而定,最高500元)的用戶進(jìn)行熔斷,暫停其數(shù)據(jù)漫游功能,并下發(fā)提醒短信。用戶可自主復(fù)開數(shù)據(jù)漫游功能。如不復(fù)開,相關(guān)功能將于次日恢復(fù)。
四是高額費(fèi)用提醒機(jī)制。運(yùn)營企業(yè)對于賬期內(nèi)存在高額費(fèi)用的用戶將下發(fā)高額費(fèi)用提醒短信,閾值及發(fā)送頻率由各企業(yè)自行設(shè)置(最高閾值為“當(dāng)月套餐資費(fèi)*2+100元”)。
在上述機(jī)制的有力支撐下,上海市通信管理局近年來均未收到關(guān)于“國際漫游天價(jià)費(fèi)用”之類的投訴,該用戶反映的情況,為極個(gè)別案例。
用戶王某某在產(chǎn)生話費(fèi)爭議后,曾先后4次提出申訴,經(jīng)調(diào)查,上海市通信管理局認(rèn)為上海電信經(jīng)營過程中無違反相關(guān)規(guī)定的情況。但鑒于用戶實(shí)際,上海市電信用戶申訴受理中心于2024年1月協(xié)調(diào)上海電信,向用戶提出對賬單做8折處理的解決方案,用戶未接受。隨后,用戶于2月提出調(diào)解申請,上海市電信用戶申訴受理中心進(jìn)行了電話調(diào)解,用戶堅(jiān)持全額減免12月的漫游費(fèi)用(兩個(gè)號碼合計(jì)16000余元),雙方未能達(dá)成一致。 4月,用戶再次提出申訴,表示愿意承擔(dān)6000元費(fèi)用,經(jīng)上海市電信用戶申訴受理中心協(xié)調(diào),上海電信表示可為用戶減免當(dāng)時(shí)的違約金,并將12月賬期費(fèi)用作7折調(diào)整處理,合計(jì)共減免8000余元,但雙方仍未就此達(dá)成一致。近期,上海市通信管理局接到12345市民熱線轉(zhuǎn)辦的該名用戶于8月就同一問題提出的申訴,目前正在依法依規(guī)辦理中。
上海市通信管理局在說明中表示,下一步,將指導(dǎo)行業(yè)從以下三個(gè)方面著手,持續(xù)完善國際漫游資費(fèi)提醒機(jī)制,助力用戶合理消費(fèi):一是優(yōu)化國際漫游資費(fèi)公示服務(wù),讓用戶更加全面準(zhǔn)確地了解相關(guān)信息;二是進(jìn)一步提升服務(wù)水平,全方位優(yōu)化用戶提醒、風(fēng)險(xiǎn)控制等能力;三是結(jié)合“隨申無礙”“五心服務(wù)”等品牌,針對老年用戶的特定需求,探索推出更多、更好的適應(yīng)性服務(wù)。
附:事件回顧
上海市民王先生反映,2023年12月,他的68歲父親前往尼泊爾旅游了8天,在落地尼泊爾后,老人在開始行程前發(fā)了條朋友圈,之后就收到了電信公司發(fā)來的短信,提示話費(fèi)已超500元。而回國后,最終這張?jiān)捹M(fèi)賬單竟高達(dá)1.6萬元。雖然此后他們一家與電信多次協(xié)商,但雙方始終未能達(dá)成一致。而在此期間,這張未繳納的賬單還在每天產(chǎn)生高額滯納金。
王先生反映,因?yàn)闀r(shí)間較長,當(dāng)時(shí)老人到底用了多少流量無從查起。上海電信客服人員根據(jù)流量單價(jià)進(jìn)行了計(jì)算,目前國內(nèi)手機(jī)在尼泊爾的電信流量費(fèi)用是0.01元1KB、10.24元一兆,而且上不封頂。這一萬六算下來,流量大概是用了兩三分鐘時(shí)間。以此計(jì)算,1GB流量的費(fèi)用確實(shí)需要上萬元。
王先生后來撥打了10000號電信客服,對方表示,這個(gè)費(fèi)用是上不封頂?shù)!昂迷诶先酥挥昧?個(gè)GB的流量,如果用了10個(gè)GB?15個(gè)GB?我是不是要賣房子了?”王先生說,在收到高額賬單后,其父親花了5000元聘請了律師,與電信方面進(jìn)行協(xié)商,電信公司同意給老人打一個(gè)8折優(yōu)惠,也就是便宜3000塊錢左右,優(yōu)惠費(fèi)用還不夠支付律師費(fèi),雙方未能達(dá)成一致。
讓王先生不能理解的是,除了天價(jià)漫游費(fèi),在雙方協(xié)商的8個(gè)月期間,這1.6萬元又產(chǎn)生了近9000元的滯納金。對此,電信營業(yè)廳工作人員表示,滯納金就是利滾利的模式,不過他們可協(xié)助進(jìn)行取消操作。
此后,上海電信又給出費(fèi)用7折、滯納金減免的解決方案,但王先生一家仍表示無法接受。
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