中新經(jīng)緯2月11日電 11日，中消協(xié)發(fā)布2025年春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告，對(duì)1月28日至2月5日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，餐飲消費(fèi)、文化娛樂、電商網(wǎng)購(gòu)、文旅出行等方面維權(quán)訴求較為集中，其中有關(guān)“餐飲消費(fèi)”負(fù)面信息占吐槽類信息的39.03%，日均信息量6.3萬(wàn)條。
餐飲消費(fèi)吐槽類信息占比近四成
在1月28日至2月5日共計(jì)9天監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息18896039條，日均約210萬(wàn)條。輿情走勢(shì)波動(dòng)平緩，2月5日信息量小幅上揚(yáng)達(dá)到峰值，為2597289條。
消費(fèi)維權(quán)日信息量圖
在信息傳播渠道上，“消費(fèi)維權(quán)”類信息傳播渠道主要有視頻、微信、微博、網(wǎng)站、客戶端、論壇、數(shù)字報(bào)等。其中視頻信息量最高，占比71.88%；其次是微信，占比9.61%；第三是網(wǎng)站，占比8.66%。
具體來(lái)看，監(jiān)測(cè)期間，共監(jiān)測(cè)到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類信息1451612條，占“消費(fèi)維權(quán)”總信息量的7.68%。
此類信息體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，兼具引發(fā)消費(fèi)維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性，本報(bào)告將其歸納表述為消費(fèi)維權(quán)負(fù)面敏感信息，并著重進(jìn)行分析。監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，2025年春節(jié)期間消費(fèi)者吐槽主要集中于餐飲消費(fèi)、文化娛樂、電商網(wǎng)購(gòu)、文旅出行等方面。
(一)餐飲消費(fèi)
有關(guān)“餐飲消費(fèi)”負(fù)面信息共566531條，占吐槽類信息的39.03%，日均信息量6.3萬(wàn)條。2月5日達(dá)到峰值，為7.7萬(wàn)條。春節(jié)走親訪友、外出聚餐增多，餐飲需求旺盛，容易出現(xiàn)價(jià)格爭(zhēng)議、食品安全、服務(wù)糾紛等問(wèn)題。
(二)文化娛樂
有關(guān)“文化娛樂”負(fù)面信息共362638條，占吐槽類信息的24.98%，日均4.0萬(wàn)條。2月5日達(dá)到峰值，為5.0萬(wàn)條。春節(jié)期間，觀影、游園等文娛活動(dòng)頻繁，票務(wù)問(wèn)題增多，價(jià)格上漲再次引發(fā)吐槽。隨著《哪吒2》等優(yōu)秀電影的曝光度增長(zhǎng)，多地開始增加排片場(chǎng)次、新設(shè)觀影場(chǎng)所，但配套服務(wù)問(wèn)題引起爭(zhēng)議。
(三)電商網(wǎng)購(gòu)
電商網(wǎng)購(gòu)負(fù)面信息共215264條，占吐槽類信息的14.83%，日均2.4萬(wàn)條。2月3日為峰值，達(dá)3.1萬(wàn)條。線上購(gòu)物需求旺盛，國(guó)補(bǔ)政策更是推升了家電等產(chǎn)品的消費(fèi)熱度，但一些優(yōu)惠規(guī)則不夠清晰影響了消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，春節(jié)快遞配送投訴也有所增長(zhǎng)。
(四)文旅出行
“文旅出行”類負(fù)面信息共201770條，占吐槽類信息的13.90%，日均2.5萬(wàn)條，2月2日、5日出現(xiàn)兩個(gè)高峰。從大年初二開始消費(fèi)者紛紛外出游玩，票務(wù)問(wèn)題、游客滯留等問(wèn)題影響了消費(fèi)者的出行體驗(yàn)。
需關(guān)注價(jià)格虛高、服務(wù)縮水等問(wèn)題
報(bào)告指出，春節(jié)假期消費(fèi)維權(quán)輿情總體平穩(wěn)。以年夜飯為代表的春節(jié)餐飲消費(fèi)之外，旅游、出行、觀影不斷衍生出新的消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)，消費(fèi)場(chǎng)景愈發(fā)多元，消費(fèi)需求擴(kuò)量提質(zhì)，新消費(fèi)業(yè)態(tài)盛行帶來(lái)更多挑戰(zhàn)。
(一)市場(chǎng)調(diào)節(jié)不足，定價(jià)偏向供給側(cè)
逢節(jié)必漲是供需矛盾下的正�，F(xiàn)象，但漲價(jià)應(yīng)在合理范圍，不然便有“宰客”之嫌。張家界“土家園”飯店聯(lián)手出租車司機(jī)，兩個(gè)菜要價(jià)844元，價(jià)格遠(yuǎn)高于市場(chǎng)平均水平。這種定價(jià)行為不僅損害了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益，還破壞了公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。今年春節(jié)檔，小縣城票價(jià)過(guò)高問(wèn)題在部分地區(qū)較為突出，且不談無(wú)座、加座是否涉嫌偷取票房，無(wú)座票同有座票同價(jià)、小板凳觀影的定價(jià)策略明顯損害了消費(fèi)者權(quán)益。但在供需矛盾之下，市場(chǎng)調(diào)節(jié)能力不足，消費(fèi)者缺乏有效的議價(jià)能力，只能被動(dòng)接受。
(二)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊，硬件縮水侵害隱性權(quán)益
文娛、旅游等行業(yè)缺乏對(duì)應(yīng)有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)管理措施。小城影院逐利暴露出諸多問(wèn)題，過(guò)道加凳子、觀眾坐臺(tái)階，“超員”的環(huán)境不僅影響了觀影體驗(yàn)，也暴露了影院在服務(wù)管理意識(shí)上的嚴(yán)重不足。價(jià)格與服務(wù)倒掛，影院票價(jià)暴漲與硬件服務(wù)縮水形成反差，消費(fèi)者隱性權(quán)益受到侵害。景區(qū)游客滯留歷年春節(jié)屢見不鮮，景區(qū)在接待能力和應(yīng)急預(yù)案上的不足切實(shí)導(dǎo)致了游客的權(quán)益受損，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的模糊使得消費(fèi)者在后續(xù)維權(quán)時(shí)缺乏依據(jù)，除了“退票”之外，是否能有其他補(bǔ)償？而景區(qū)往往以“不可抗力”或“超出預(yù)期”為由推卸責(zé)任，進(jìn)一步加劇了消費(fèi)者的不滿情緒。
(三)信任危機(jī)凸顯，新型“騙局”擾亂消費(fèi)市場(chǎng)
春節(jié)期間，電商領(lǐng)域信任危機(jī)凸顯，虛假發(fā)貨、優(yōu)惠政策隱蔽條款、騙取補(bǔ)貼等亂象讓不少消費(fèi)者“鬧心”，商家營(yíng)銷行為有待規(guī)范。制造虛假物流信息欺騙消費(fèi)者的手段，不僅讓消費(fèi)者蒙受經(jīng)濟(jì)損失、增加時(shí)間成本，還嚴(yán)重破壞了電商平臺(tái)的信任基礎(chǔ)。平臺(tái)對(duì)優(yōu)惠規(guī)則不透明的設(shè)計(jì)方式，同樣加劇了消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)的不信任感。消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)唯恐被套路，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這將嚴(yán)重影響電商行業(yè)的健康發(fā)展。(中新經(jīng)緯APP)
【編輯：董文博】